Отзывчивый банкинг: что это и почему это важно

3 недели назад
478

Банковская индустрия переживает беспрецедентные изменения — ничего подобного мы раньше не видели.

После нескольких финансовых кризисов уровень доверия к банкам на рекордно низком уровне. В то же время парадоксальным образом по прогнозам на рынок в этом году войдет ещё больше игроков: бизнес чувствует, что любой кризис — это возможность изменить текущее положение дел в экономике. Наконец, технологии развиваются, давая возможность предлагать клиентам новые продукты и услуги — в первую очередь это элементы искусственного интеллекта и самообучающиеся помощники.

Интегрированные услуги: что нужно клиентам?

До самого последнего времени банки действовали по принципу «были бы услуги, а клиент найдется». Зачем стараться улучшать сервис, если можно улучшать свои предложения? Банковские продукты почти не отличаются друг от друга — говоря откровенно, разница только в ставках, но фундаментальных различий между ними нет. Цифровые банки-инноваторы действуют по-другому. В первую очередь их интересует вопрос «что нужно нашим клиентам»? И они правы — времена, когда у них не было альтернатив и они были вынуждены оставаться с банком, что бы ни случилось, прошли. Сейчас как никогда важно дать клиентам то, чего они хотят, потому что в противном случае они просто уйдут. Без удобных интерфейсов, быстро работающих приложений и умных помощников банк не может быть успешным — это то, чего требуют клиенты. В последнее время даже для традиционного банкинга это становится очевидным.

Оглядываясь на опыт других

В индустриях, где все, по сути, продают одно и то же, а различия между игроками стираются очень быстро, единственный способ выделиться — через сервис. Посмотрим на другие индустрии: например, турагентства полностью зависят от мнения своих клиентов. Один отрицательный отзыв, разошедшийся по сети, убьет репутацию компании, а на её восстановление уйдут месяцы. Более того, если клиенту что-то не понравилось, он уйдёт к модным бутик-агентствам — просто потому, что они, в отличие от неповоротливых крупных игроков туристического бизнеса, лучше понимают его нужды и желания. Мы уверены, что скоро что-то похожее ждёт банковскую сферу: нужно будет подстроиться под клиента или уходить. Традиционному банкингу пора обратить внимание на опыт тех сфер бизнеса, чья структура уже поменялась.

О какой бы индустрии мы ни говорили, в основе любой успешной компании всегда лежит качественная работа. Клиенты всегда должны быть уверенными, что компания поможет им, когда они в этом нуждаются. Проблема российских банков в том, что они не понимают: важно не только качество услуг, но и их постоянство. Единоразовые акции мало что значат — важны услуги, которые вы предоставляете каждый день, неизменно, несмотря ни на что. Они придают клиентам уверенности и сначала превращают нескольких адвокатов бренда в группу, а затем — в целое сплоченное общество ваших клиентов.

Быть человечным банком не так просто

Если бы задачу можно было свести к нескольким лёгким шагам, все банки давно переняли бы технологию — и имели армию верных и довольных клиентов. Крупным финансовым организациям сложно меняться. Это огромные механизмы, которым тяжело продираться через бумажную работу и запутанность собственной структуры. Более того, быть человечным и отзывчивым банком значит работать с действительно умными технологиями. Это значит, что все эти системы надо интегрировать, а это отнимает и время, и силы, и бюджет.

С чего начать?

Это не значит, что большой банк не может иметь человеческого лица. В первую очередь, залог успеха — четко понимать, чего вы хотите достичь и как измерять прогресс. Это не та цель, где можно позволить себе расплывчатые и примерные цели. Пускай над задачей так или иначе работает весь персонал сразу, вплоть до конкуренции департаментов между собой — так проект быстрее наберет обороты. В начале не забывайте отмечать и радоваться даже самым маленьким успехам. Некоторые вещи нельзя будет измерить в объемах сэкономленных финансах (или вообще какими бы то ни было цифрами). Опирайтесь на здравый смысл: очевидно, что чем больше людей будут довольны вашим сервисом, тем больше из них выберут ваши услуги. Наконец, не забывайте, лидерам нужно перестать бояться активных действий — только так можно будет поменять нынешнее устаревшее положение дел в банкинге, а не поддерживать его.

Перевод статьи Стива Тасселла «Become the Responsive Bank, Why it Matters and How to Become One».

Автор

Кривушин Иван Владимирович

Генеральный директор БюроБюро

image

Профиль
Изменить информацию о себе
Компании
Изменить информацию о компаниях и спецпредложениях
Подарки партнеров
Скидки на сервисы для бизнеса
Москва
Алтайский край
Амурская обл
Архангельская обл
Астраханская обл
Белгородская обл
Брянская обл
Владимирская обл
Волгоградская обл
Вологодская обл
Воронежская обл
Еврейская АО
Забайкальский край
Ивановская обл
Иркутская обл
Кабардино-Балкарская респ
Калининградская обл
Калужская обл
Камчатский край
Карачаево-Черкесская респ
Кемеровская обл
Кировская обл
Костромская обл
Краснодарский край
Красноярский край
Курганская обл
Курская обл
Ленинградская обл
Липецкая обл
Московская обл
Мурманская обл
Нижегородская обл
Новгородская обл
Новосибирская обл
Омская обл
Оренбургская обл
Орловская обл
Пензенская обл
Пермский край
Приморский край
Псковская обл
Респ Адыгея
Респ Алтай
Респ Башкортостан
Респ Бурятия
Респ Дагестан
Респ Карелия
Респ Коми
Респ Марий Эл
Респ Мордовия
Респ Саха
Респ Северная Осетия - Алания
Респ Татарстан
Респ Тыва (Тува)
Респ Хакасия
Ростовская обл
Рязанская обл
Самарская обл
Саратовская обл
Сахалинская обл
Свердловская обл
Смоленская обл
Ставропольский край
Тамбовская обл
Тверская обл
Томская обл
Тульская обл
Тюменская обл
Удмуртская Респ
Ульяновская обл
Хабаровский край
Ханты-Мансийский АО
Челябинская обл
Чеченская респ
Чувашская респ
Ямало-Ненецкий АО
Ярославская обл
Ваш город Москва?
Да