Контроль работы магазинов

25 июля 2019
35

Как проконтролировать работу своих магазинов? Как убедиться, что все стандарты, которые вы с таким трудом разрабатывали, соблюдаются вашими продавцами? Как убедиться, что фасады ваших магазинов содержатся в чистоте, внутри торгового зала чисто и аккуратно, продавцы одеты по форме, обслуживают вошедшего покупателя по стандарту или даже лучше? За 12 лет работы на рынке мы видели много хороших и плохих примеров и готовы поделиться своими соображениями. В конце статьи мы дадим конкретные рекомендации.

Возможные подходы

Личный контроль

Самый простой и очевидный способ контроля своего магазина – это личное присутствие. Ничто не заменит личного присутствия. Когда вы своими глазами видите, в каком состоянии находится ваша торговая точка и как работают ваши продавцы, вы получаете очень ценную информацию. Однако, тут есть несколько нюансов:

  • О вашем визите не должно быть известно. Очевидно же, что в противном случае к вашему визиту подготовятся.
  • Вас не должны знать в лицо. Иначе вас обслужат как свого босса, а не как обычного клиента. Вам разве это нужно?
  • Вы не сможете лично посетить много магазинов. Да и, скорее всего, у вас полно других забот.

В итоге, личные визиты безуслоно нужны, но выборочно, точечно. Если вы лично будете посещать в месяц 2-3 своих магазина – это всем пойдёт на пользу. Однако, если у вас сеть из десятков и сотен точек, что же делать?

Видеонаблюдение

Да, установить камеры видеонаблюдения – очень хорошая идея. И в подавляющем большинстве случаев это решает множество вопросов – когда сотрудники понимают, что вы всегда сможете ознакомиться с состоянием и работой торгового зала через прямую трансляцию или в записи, то добавляет им тонуса. Но и тут есть нюансы:

  • Хорошая система видеонаблюдения стоит хороших денег. Особенно, если количество магазинов начинает измеряться десятками и сотнями.
  • В поле зрения камер не всегда попадет самое интересное.
  • Через камеры очень затруднительно контролировать диалоги продавцов и покупателей.
  • Камера никак не заставляет продавца усерднее работать.

Итого, видеонаблюдение – очень полезная штука, но не панацея. Какие варианты ещё есть?

Хорошая система мотивации персонала магазина

Если вам за 40, то наверняка вы хорошо помните прекрасный лозунг из советского прошлого: «Совесть – лучший контролёр». Конечно, сеячас сложно найти людей, которым было бы просто стыдно плохо работать. Однако, если суть лозунга понимать немного шире, то можно прийти к выводу, что хорошо замотивированный сотрудник магазина сам будет делать всё правильно и не будет нуждаться в контроле.

На просторах интернета можно найти множество различных вариантов систем мотивации для сотрудников розничной торговли. По нашему опыту, самые хорошие проверки у нас были в магазинах, где действовала тщательно продуманная система мотивации. Однако, и тут есть нюансы:

  • Невозможно разработать идеальную систему мотивации. Как правило, сотрудники очень быстро разбираются в её слабых сторонах и начинают манипулировать ей.
  • При наличии любой системы мотивации у сотрудников целью почти всегда становится не успех вашего бизнеса или их магазина, а достижение своих личных KPI. Но это решаемо, если устроить что-то вроде соцсоревнования между своими магазинами за звание лучшего магазина месяца с соответствующим подкреплением в виде премии всем сотрудникам )
  • Некоторые показатели в хороших системах мотивации нужно контролировать. Например, такие, как «продавец всегда должен предлагать такой-то товар покупателю перед расчётом», чистота в торговом зале и т.п.

Получается, что и система мотивации – прекрасная вещь, но её нужно постоянно совершенствовать и контролировать. И тут не обойдёшься камерами видеонаблюдения. Что же ещё?

Тайные покупатели

Да, тайные покупатели – ваши лучшие друзья в задаче контроля работы магазинов. Они помогут оценить оформление и чистоту фасада, чистоту торгового зала, всё сфотографировать (и с таких ракурсов, которых никогда не получить с камер видеонаблюдения), задать продавцам нужные вопросы, записать диалог на диктофон и прислать отчёт. Из этого отчёта уже легко будет сделать вывод о соблюдении стандартов обслуживания, о чистоте фасадов и торгового зала, о том, одеты ли продавцы по форме и много других выводов.

По нашим наблюдениям, всё больше и больше розничных сетей используют результаты визитов тайных покупателей для формирования KPI системы мотивации для своих сотрудников. И, конечно же, сотрудники об этом прекрасно осведомлены. Но о количестве проверок и их времени ничего не известно. А что это значит? А значит это то, что каждый посетитель магазина может быть тайным покупателем. И от качества его отчёта будет зависеть зарплата продавцов и сотрудников магазина.

Конечно, можно надеяться на свой опыт и пытаться распознать тайных покупателей. Но обычно такого подхода хватает на 1-2 месяца, а потом, после низких KPI сотрудники понимают, что проще хорошо обслуживать всех посетителей, чем выискивать тайного покупателя и концентрировать на нём всё своё внимание.

Итак, как же контролировать работу магазина и продавцов?

Обещанная рекомендация очень проста и заключается в построении системы из всех вышеперечисленных ингридиентов:

  1. Если позволяют средства, устанавливаете в магазинах систему видеонаблюдения с обязательным захватом зон приёмки товара, складской зоны и зоны работы с покупателями.
  2. Разработайте и внедрите систему мотивации. Причём, система мотивации нужна для всех сотрудников розничных точек, а не только для продавцов. Обязательно добавьте элемент соревнования как между продавцами, так и между магазинами. Выделяйте бюджеты для «лучшего сотрудника месяца» и «лучшего магазина месяца». Очень хорошо работает тема подведения итогов года.
  3. Заключите договор с агентством тайных покупателей на регулярный мониторинг своих торговых точек. Обязательно проследите, чтобы в договоре с агентством было указано требование по ротации тайных покупателей. А ещё лучше, если у вас набирается более 30 проверок в месяц – разбейте свой объём проверок между разными агентствами. Это позволит вам снизить риски некачественной работы тайных покупателей. И совсем замечательно будет включить в договор не только проверки розничных точек, но и вашего колл-центра, сайта и регулярно проверять работу всей цепочки – от сайтов и колл-центров до торговых залов и доставки.
  4. Обязательно, хотя бы изредка, лично посещайте свои магазины. И выводите «в поля» своих помощников. Ибо кабинетная работа не способствует лучшему пониманию своих клиентов. Если сотрудники магазина не узнают вас, то вы сами сможете побывать в шкуре своего покупателя. А если узнают, то вы просто поднимете им дух – сотрудников всегда воодушевляет, когда их работой интересуется такой уважаемый руководитель, как Вы.

Автор

Клестова Екатерина Александровна

Директор МаркетКом

image

Профиль
Изменить информацию о себе
Компании
Изменить информацию о компаниях и спецпредложениях
Подарки партнеров
Скидки на сервисы для бизнеса
Москва
Алтайский край
Амурская обл
Архангельская обл
Астраханская обл
Белгородская обл
Брянская обл
Владимирская обл
Волгоградская обл
Вологодская обл
Воронежская обл
Еврейская АО
Забайкальский край
Ивановская обл
Иркутская обл
Кабардино-Балкарская респ
Калининградская обл
Калужская обл
Камчатский край
Карачаево-Черкесская респ
Кемеровская обл
Кировская обл
Костромская обл
Краснодарский край
Красноярский край
Курганская обл
Курская обл
Ленинградская обл
Липецкая обл
Московская обл
Мурманская обл
Нижегородская обл
Новгородская обл
Новосибирская обл
Омская обл
Оренбургская обл
Орловская обл
Пензенская обл
Пермский край
Приморский край
Псковская обл
Респ Адыгея
Респ Алтай
Респ Башкортостан
Респ Бурятия
Респ Дагестан
Респ Карелия
Респ Коми
Респ Марий Эл
Респ Мордовия
Респ Саха
Респ Северная Осетия - Алания
Респ Татарстан
Респ Тыва (Тува)
Респ Хакасия
Ростовская обл
Рязанская обл
Самарская обл
Саратовская обл
Сахалинская обл
Свердловская обл
Смоленская обл
Ставропольский край
Тамбовская обл
Тверская обл
Томская обл
Тульская обл
Тюменская обл
Удмуртская Респ
Ульяновская обл
Хабаровский край
Ханты-Мансийский АО
Челябинская обл
Чеченская респ
Чувашская респ
Ямало-Ненецкий АО
Ярославская обл
Ваш город Москва?
Да