Как организовать центр поддержки за 3 дня!

Вчера, 11:00
2768

Делимся опытом по организации центра поддержки, на базе Intercom. Подводим итоги после полугодового использования

Меня многие спрашивают, что это за портал: http://www.consult-nds.ru и как он связан с Фингуру.

Отвечаю:

« В начале 2017 года к нам поступило обращение от компании UBER с просьбой помочь разобраться в налогообложении их партнеров, в частности: «поддержать их по вопросам связанным с налогом на Гугл, уплате НДС и последующей сдаче отчетности». Вроде ничего нового, все до боли привычное и знакомое, но груз ответственности перед именитым партнером придавал определенный шарм.

Ударить в грязь лицом было нельзя =)  

После очередного детального изучения вопроса и первичной консультации самого UBER, было принято решение  для партнеров необходимо организовать поддержку онлайн, где они смогут самостоятельно ознакомиться со всей необходимой информацией, и конечно же при необходимости позвонить по телефону на горячую линию - проконсультироваться.

Мы понимали, что это будет испытание для нас. Ведь 3000 тысячи партнеров – это не шутки, но желание доказать самим себе, что мы это сделаем и внутренние системы готовы к массовому обслуживанию, преобладало и мы подписались под реализацию.

Вот тут то и началось самое интересное!

С формой подачи информации определились достаточно быстро, круглосуточная система вопрос-ответ показался самым оптимальным для нас, но нам захотелось немного оживить ее  – добавив консультанта прям на сайт, в режиме онлайн и без регистраций, а потом добавился мобильный телефон, планшет … тут выбор пал на Intercom.

Честно говоря система была совершенно не знакомая для нас, точнее мы пробовали ее играли в настройках, но практически пока не применяли нигде, но посовевщавшись однозначно решили – пробуем Интерком.

Что такое Intercom?

Это система состоит из 3-х  основных модулей: 

Engage – для автоматизации маркетинга: онбординг, «выращивание» клиентов.
Educate – место статей для частых вопросов-ответов, портал самообслуживания.
Respond – для ответов на вопросы пользователей. 

Теперь разберемся подробнее с каждым:

 

Respond  - небольшой и ненавязчивый виджет для сайта, в виде облачка!

С его помощью, любой посетитель вашего сайта без особых усилий и каких-либо регистраций сможет в режиме реального времени задать вопрос и проконсультироваться с Вашим сотрудником. 

Тот кто будет ему отвечать  без труда подключит коллег к диалогу, переназначит ответственных (при необходимости), а кроме того сразу сможет увидеть краткий профиль о клиенте (с какого устройства зашел, когда был последний раз, что спрашивал и т.д.).

Для посетителя также есть свои плюсы, если вы на сайте не впервые, то при нажатии на облачко вы увидите прошлые беседы и без труда найдете резюме прошлого разговора с менеджером.

Важно понимать, что с обратной стороны не нужно сажать робота. Общение должно быть живое и максимально понятное.

 

Для зарегистрированных пользователей (Users в Intercom) функций еще больше: мы видим откуда пишет клиент: из мобильного приложения или из портала, какой у него телефон, операционная система. Мы можем наполнить данные о клиенте из других систем с помощью интеграций: какой у него тариф, кто его аккаунт-менеджер и тд.

 

Engage – эту штучку полюбят маркетологи! С ее помощью можно настраивать различные цепочки писем, автоматические рассылки и нотификации на телефон, в бандле с подключенной CRM системой, эта штуковина даст фору популярным почтовым сервисам. Режим онбординга клиента превратится в приятный сон, никто не будет забыты ни на минутку, а смотреть статистику в едином окошке и анализировать ее, сразу внося пометки в карточке клиента – еще приятнее)

Educate –  для нас это палочка выручалочка, которая принимает основную нагрузку. 

С ее помощь посетители http://www.consult-nds.ru получают ответы на свои вопросы – круглосуточно.

Наполнением базы полезных статей занималось сразу несколько специалистов. В дальнейшем все материалы были сгруппированы по разделам и размещены в общее пользование.

Стоит отметить, что:

  • Работает удобный поиск по статьям (ищутся как точные совпадения, так и составные части);

  • Если пользователь поставил отрицательную оценку, можно настроить всплывание чата и сразу же снять недовольство “живым” общением;

  • Подкладывание статей в чат с оператором (в виде инструкций), ораганизованно в пару кликов;

  • Для непосед, можно оставить свой e-mail и дождаться ответ прямо в почте;

 

Подробная статистика за 4-х месячное сотрудничество, говорит сама за себя:

  • 15 полезных статей, которые написали наши сотрудники.

  • 1869 пользователей, которые читали эти статьи 10 979 раз.

  • 335  отвеченных диалогов и 682 ответные реплики.

 

Подводя итог хочется сказать, что с момента удачного эксперимента по поддержке партнеров, Интерком плотно вошел в жизнь Фингуру и стал использоваться для поддержки клиентов.

Наиболее полюбившийся всем онлайн чат был встроен в мобильное приложение Фингуру и теперь приносит радость нашим клиентам.

Кому интересны подробности – Welcome  в личку!

image

Профиль
Изменить информацию о себе
Компании
Изменить информацию о компаниях и спецпредложениях
Подарки партнеров
Скидки на сервисы для бизнеса
Москва
Алтайский край
Амурская обл
Архангельская обл
Астраханская обл
Белгородская обл
Брянская обл
Владимирская обл
Волгоградская обл
Вологодская обл
Воронежская обл
Еврейская АО
Забайкальский край
Ивановская обл
Иркутская обл
Кабардино-Балкарская респ
Калининградская обл
Калужская обл
Камчатский край
Карачаево-Черкесская респ
Кемеровская обл
Кировская обл
Костромская обл
Краснодарский край
Красноярский край
Курганская обл
Курская обл
Ленинградская обл
Липецкая обл
Московская обл
Мурманская обл
Нижегородская обл
Новгородская обл
Новосибирская обл
Омская обл
Оренбургская обл
Орловская обл
Пензенская обл
Пермский край
Приморский край
Псковская обл
Респ Адыгея
Респ Алтай
Респ Башкортостан
Респ Бурятия
Респ Дагестан
Респ Карелия
Респ Коми
Респ Марий Эл
Респ Мордовия
Респ Саха
Респ Северная Осетия - Алания
Респ Татарстан
Респ Тыва (Тува)
Респ Хакасия
Ростовская обл
Рязанская обл
Самарская обл
Саратовская обл
Сахалинская обл
Свердловская обл
Смоленская обл
Ставропольский край
Тамбовская обл
Тверская обл
Томская обл
Тульская обл
Тюменская обл
Удмуртская Респ
Ульяновская обл
Хабаровский край
Ханты-Мансийский АО
Челябинская обл
Чеченская респ
Чувашская респ
Ямало-Ненецкий АО
Ярославская обл
Ваш город Москва?
Да