Делимся опытом по организации центра поддержки, на базе Intercom. Подводим итоги после полугодового использования
Меня многие спрашивают, что это за портал: http://www.consult-nds.ru и как он связан с Фингуру.
Отвечаю:
« В начале 2017 года к нам поступило обращение от компании UBER с просьбой помочь разобраться в налогообложении их партнеров, в частности: «поддержать их по вопросам связанным с налогом на Гугл, уплате НДС и последующей сдаче отчетности». Вроде ничего нового, все до боли привычное и знакомое, но груз ответственности перед именитым партнером придавал определенный шарм.
Ударить в грязь лицом было нельзя =)
После очередного детального изучения вопроса и первичной консультации самого UBER, было принято решение для партнеров необходимо организовать поддержку онлайн, где они смогут самостоятельно ознакомиться со всей необходимой информацией, и конечно же при необходимости позвонить по телефону на горячую линию - проконсультироваться.
Мы понимали, что это будет испытание для нас. Ведь 3000 тысячи партнеров – это не шутки, но желание доказать самим себе, что мы это сделаем и внутренние системы готовы к массовому обслуживанию, преобладало и мы подписались под реализацию.
Вот тут то и началось самое интересное!
С формой подачи информации определились достаточно быстро, круглосуточная система вопрос-ответ показался самым оптимальным для нас, но нам захотелось немного оживить ее – добавив консультанта прям на сайт, в режиме онлайн и без регистраций, а потом добавился мобильный телефон, планшет … тут выбор пал на Intercom.
Честно говоря система была совершенно не знакомая для нас, точнее мы пробовали ее играли в настройках, но практически пока не применяли нигде, но посовевщавшись однозначно решили – пробуем Интерком.
Что такое Intercom?
Это система состоит из 3-х основных модулей:
Engage – для автоматизации маркетинга:
онбординг, «выращивание» клиентов.
Educate – место статей для частых
вопросов-ответов, портал самообслуживания.
Respond – для ответов на вопросы
пользователей.
Теперь разберемся подробнее с каждым:
Respond - небольшой и ненавязчивый виджет для сайта, в виде облачка!
С его помощью, любой посетитель вашего сайта без особых усилий и каких-либо регистраций сможет в режиме реального времени задать вопрос и проконсультироваться с Вашим сотрудником.
Тот кто будет ему отвечать без труда подключит коллег к диалогу, переназначит ответственных (при необходимости), а кроме того сразу сможет увидеть краткий профиль о клиенте (с какого устройства зашел, когда был последний раз, что спрашивал и т.д.).
Для посетителя также есть свои плюсы, если вы на сайте не впервые, то при нажатии на облачко вы увидите прошлые беседы и без труда найдете резюме прошлого разговора с менеджером.
Важно понимать, что с обратной стороны не нужно сажать робота. Общение должно быть живое и максимально понятное.
Для зарегистрированных пользователей (Users в Intercom) функций еще больше: мы видим откуда пишет клиент: из мобильного приложения или из портала, какой у него телефон, операционная система. Мы можем наполнить данные о клиенте из других систем с помощью интеграций: какой у него тариф, кто его аккаунт-менеджер и тд.
Engage – эту штучку полюбят маркетологи! С ее помощью можно настраивать различные цепочки писем, автоматические рассылки и нотификации на телефон, в бандле с подключенной CRM системой, эта штуковина даст фору популярным почтовым сервисам. Режим онбординга клиента превратится в приятный сон, никто не будет забыты ни на минутку, а смотреть статистику в едином окошке и анализировать ее, сразу внося пометки в карточке клиента – еще приятнее)
Educate – для нас это палочка выручалочка, которая принимает основную нагрузку.
С ее помощь посетители http://www.consult-nds.ru получают ответы на свои вопросы – круглосуточно.
Наполнением базы полезных статей занималось сразу несколько специалистов. В дальнейшем все материалы были сгруппированы по разделам и размещены в общее пользование.
Стоит отметить, что:
Работает удобный поиск по статьям (ищутся как точные совпадения, так и составные части);
Если пользователь поставил отрицательную оценку, можно настроить всплывание чата и сразу же снять недовольство “живым” общением;
Подкладывание статей в чат с оператором (в виде инструкций), ораганизованно в пару кликов;
Для непосед, можно оставить свой e-mail и дождаться ответ прямо в почте;
Подробная статистика за 4-х месячное сотрудничество, говорит сама за себя:
15 полезных статей, которые написали наши сотрудники.
1869 пользователей, которые читали эти статьи 10 979 раз.
335 отвеченных диалогов и 682 ответные реплики.
Подводя итог хочется сказать, что с момента удачного эксперимента по поддержке партнеров, Интерком плотно вошел в жизнь Фингуру и стал использоваться для поддержки клиентов.
Наиболее полюбившийся всем онлайн чат был встроен в мобильное приложение Фингуру и теперь приносит радость нашим клиентам.
Кому интересны подробности – Welcome в личку!
