Как контролировать выездных сотрудников и повысить их эффективность

28 октября 2016
4020

Вадим Захариков, сооснователь сервиса по управлению выездными сотрудниками Planado, о том, как повысить эффективность мобильных работников.

Кризисное время заставляет многие компании пересмотреть подход к бизнес-процессам и больше внимания уделять повышению эффективности. Однако есть области, в которых, как считалось раньше, добиться этого довольно трудно. Пример — работа выездных сотрудников. Поговорим о том, какие проблемы существуют в этой сфере, и том, как их можно исправить.

Отсутствие стандартов в работе

Чаще всего выездные сотрудники выполняют однотипную работу — строительство, монтаж оборудования, установку окон, уборку и т.д. При этом в подавляющем большинстве случаев не существует никакого прописанного стандарта решения задачи и невозможно проверить качество выполнения работы. Работник просто выполняет набор действий, который, как ему кажется, позволит быстрее и лучше добиться результата.

Это рождает целый ряд проблем — важные этапы работы могут быть пропущены, оборудование установлено «на глаз» и так далее. Количество «косяков», допущенных новичками, в разы выше, чем у опытных сотрудников, но и они не застрахованы от ошибок. Кроме того, часто именно опытные специалисты стремятся оптимизировать свою работу — к примеру, исключая из нее «ненужные», как им кажется шаги. Стремление к оптимизации совершенно нормально, но без надлежащего контроля оно может приводить к «выпадению» из процесса важных шагов и нарушению технологии.

Обман со стороны сотрудников

Поддержание должного уровня качества работы — не единственная проблема. Нередки и случаи, когда сотрудники договариваются с клиентом о работе в обход компании, но при этом используют ее материалы и оборудование. Бывает, что они используют ресурсы работодателя для решения своих задач (например, поездки по личным делам на служебном авто, «шабашки» с использованием оборудования и расходных материалов компании).

На служебный транспорт нужно устанавливать GPS-маяки, которые частично решают проблему. Однако, они отслеживают перемещения в отрыве от мест заказов, что сильно затрудняет анализ историю передвижений сотрудника. Чтобы понять, ездил ли он на заказ, объезжая пробки, или устроил себе обед пораньше, нужно потратить слишком много времени и сил. Кроме того, часто работники используют для перемещений личный транспорт, на который поставить маячок нельзя.

Неэффективность передвижений

Подбрасывают проблемы и клиенты — бывает так, что они по какой-то причине уходят из дома не дождавшись мастеров, что приводит к необходимости перекраивать весь рабочий день сотрудника. При этом, статистика говорит о том, что снизить число переносов можно, если напоминать клиенту о встрече с мастером, когда тот, например, выезжает с предыдущего заказа.

Кстати, количество переносов это один из важных показателей качества работы на выездных работах, этот показатель нужно мониторить и следить, чтобы процент переносов относительно всех работ уменьшался. Если у вас 8% и более переносов, то у вас серьезные проблемы с организацией и планированием, 2-5% – вы в норме, менее – вы отлично все организовали.

Кроме того, часто сотрудники пытаются облегчить себе рабочий день, и говорят, что на выполнение заказа ушло больше времени, чем в действительности. В результате, за день такой работник успевает выполнить меньше работы, и бизнес недополучает прибыль.

Как компании пытаются решить эти проблемы

Одно из решений проблемы стандартизации работы — бумажный контрольный список («чек-лист»). Такие списки часто используются сетевыми ресторанами в уборных — на специальных бумажках отмечено, на что именно нужно обратить внимание при уборки, и исполнитель в ходе работы проставляет галочки напротив нужных пунктов. Однако, при удаленной работе очень сложно проконтролировать факт «простановки галочки» — скорее всего сотрудник отнесется к этой обязанности формально и отметит пункты в чек-листе уже перед сдачей отчета в офис.

Некоторые компании внедрили практику составления фотоотчетов о работе и просят сотрудников делать фото на смартфон или специально раздают им фотоаппараты. Это не решает проблему, потому что когда дело доходит до передачи файлов в офис, начинаются сложности — массивные картинки тяжело передать по сети, а даже когда изображения отправлены, их еще нужно отсортировать и разложить по папкам заказов. В итоге, сотрудникам, которые следят за качеством, невозможно пресечь некачественную работу сразу, а недостатки в работе выявляются, когда выполнивший ее сотрудник уже получил деньги за заказ и уехал от клиента.

Более продвинутый способ повышения качества работы — периодический «выход в поля» руководителей компании. Во время таких акций менеджеры могут лично проконтролировать технологию выполнения работы и соблюдение стандартов качества. Но приставить к каждому выездному сотруднику проверяющего на постоянной основе просто невозможно. А значит, постоянного контроля не будет, и качество выполнения работ продолжит «плавать».

Как все исправить

Резко повысить эффективность работы выездных сотрудников  можно с помощью специальных программ и приложений. Такие системы, в частности, не позволяют им использовать неоптимальные маршруты и заканчивать рабочий день пораньше.  Причем для организации контроля не нужно закупать сложное оборудование — хватит обычных смартфонов и планшетов. Кстати, на одной из презентации Apple опубликовала статистику о том, что более 40% планшетов iPad используется для бизнеса.

Работают такие системы контроля просто — на офисные компьютеры устанавливается специальная программа (или доступ к ней получается через браузер), а выездным работникам раздают смартфоны с установленным мобильным приложением. С его помощью сотрудник может просмотреть все заказы на день, время прибытия к клиенту будет всегда у него перед глазами.

При старте заказа активируется функция чек-листов — работник должен выполнять действия последовательно, «проставляя галочки» в приложении. Перескакивать через пункты нельзя — оповещение о нарушении сразу высветится на мониторе контролирующего сотрудника в офисе. По завершению работы с помощью того же приложения в офис отправляется фотоотчет.

Так собственник бизнеса или руководитель отдела выездных работ могут в режиме онлайн мониторить качество оказываемых услуг и сразу сообщать исполнителю о том, что исправить или переделать. Неотвратимость наказания не позволит сотрудникам работать спустя рукава и снижать качество.

Бизнесу важен контроль за передвижениями сотрудников, поэтому программы контроля обычно интегрируется с картографическими сервисами. Так руководители могут в режиме онлайн отслеживать перемещения своих работников — поехать неоптимальным маршрутом, чтобы по дороге решить свои дела, теперь ни у кого не получится.


Передвижение сотрудника на карте в веб-приложении Planado.ru

Реальные результаты внедрения систем контроля

Если говорить о цифрах прироста эффективности от использования программ и приложений для контроля работников, то можно привести статистику из США и России. Так, по данным McKinsey, одна из американских кабельных компаний на 80% с помощью внедрения таких инструментов увеличила число выполненных в день заказов на установку оборудования. Это, в свою очередь, привело к тому, что время ожидания монтажника сократилось на 30%.

Хороших результатов удается добиться и на российском рынке. Так внедрение ссервиса управления выездными сотрудниками Planado, в среднем, дает прирост производительности их работы на 31% — согласитесь, неплохой показатель повышения эффективности.

Кроме того, есть и еще один интересный эффект от внедрения программного обеспечения по контролю за сотрудниками. «Всплывают» сотрудники, которые пытаются противостоять программам – закрывают рукой объектив при фотосъёмке, отключают GPS в смартфоне и так далее. Такие сотрудники приносят компании вред - они думают не о хорошей работе, а о том, как лишний раз не напрячься и обмануть руководителя. Что делать с такими сотрудниками думайте сами, но их попытки «мухлевать» не останутся незамеченными, что уже хорошо.

image

Профиль
Изменить информацию о себе
Компании
Изменить информацию о компаниях и спецпредложениях
Подарки партнеров
Скидки на сервисы для бизнеса
Москва
Алтайский край
Амурская обл
Архангельская обл
Астраханская обл
Белгородская обл
Брянская обл
Владимирская обл
Волгоградская обл
Вологодская обл
Воронежская обл
Еврейская АО
Забайкальский край
Ивановская обл
Иркутская обл
Кабардино-Балкарская респ
Калининградская обл
Калужская обл
Камчатский край
Карачаево-Черкесская респ
Кемеровская обл
Кировская обл
Костромская обл
Краснодарский край
Красноярский край
Курганская обл
Курская обл
Ленинградская обл
Липецкая обл
Московская обл
Мурманская обл
Нижегородская обл
Новгородская обл
Новосибирская обл
Омская обл
Оренбургская обл
Орловская обл
Пензенская обл
Пермский край
Приморский край
Псковская обл
Респ Адыгея
Респ Алтай
Респ Башкортостан
Респ Бурятия
Респ Дагестан
Респ Карелия
Респ Коми
Респ Марий Эл
Респ Мордовия
Респ Саха
Респ Северная Осетия - Алания
Респ Татарстан
Респ Тыва (Тува)
Респ Хакасия
Ростовская обл
Рязанская обл
Самарская обл
Саратовская обл
Сахалинская обл
Свердловская обл
Смоленская обл
Ставропольский край
Тамбовская обл
Тверская обл
Томская обл
Тульская обл
Тюменская обл
Удмуртская Респ
Ульяновская обл
Хабаровский край
Ханты-Мансийский АО
Челябинская обл
Чеченская респ
Чувашская респ
Ямало-Ненецкий АО
Ярославская обл
Ваш город Москва?
Да