Тринадцатиэтажный жираф. Как построить интернет-магазин, который дотянется.

2 недели назад
3770

Самые сочные листья растут на верхушке. Такой закон природы. Чтобы до них дотянуться — нужна длинная шея и ноги, как у жирафа на картинке. Но эта статья, конечно, не о дикой природе саванн, а об электронной коммерции. Как вы поняли жираф — это ваш интернет-магазин. А зелень — ну она и в Африке зелень.

Как заказать разработку интернет-магазина? Некоторые думают, что достаточно позвонить в студию, заплатить, подождать месяц и получить на руки готовый инструмент по сбору выручки. Персонального жирафа — высокого и красивого. На самом деле для того, чтобы разработать эффективный интернет-магазин — нужно продумать столько всего, что у большинства опустятся руки. Да, и очень многое придется сделать вам лично, а не студийному аналитику или программисту.

Если вы действительно хотите создать интернет-магазин, который дотянется — это руководство для вас. Мы подробно разберем, что нужно сделать владельцу бизнеса для того, чтобы его первый интернет-магазин задал жару конкурентам — всё поместилось в 13 шагов.

Шаг 1. Анализ сайтов конкурентов

Когда-то я был на тренинге, где дядька сказал умную и очевидную вещь. Нужно выбрать самого сильного конкурента и поставить себе задачу отгрызть у него кусок рынка. Конкуренты послабее сами поделятся. Предлагаю воспользоваться его советом и начать именно со сбора данных и их анализа.

Сбор и анализ данных — звучит так, что хочется уснуть. С чего начать, что за данные? Сейчас всё будет.

Сделайте таблицу (в Google Docs или Microsoft Excel, где вам привычнее). Примерно такую — это реальная таблица для анализа конкурентов, которую мы использовали, когда проводили эксперимент с запуском своего магазина.

Выпишите всех сильных конкурентов. И заполните по каждому вот что:

  1. Цены на аналогичную продукцию. Если ассортимент большой, сфокусируйтесь на боевых позициях, которые у вас всегда есть в наличии или на которые вы можете дать самую низкую цену. Или просто самые ходовые товары.
  2. Цены на доставку. Варианты обычно такие: бесплатно, бесплатно от какой-то стоимости заказа, расчитывается на сайте при оформлении заказа, доставку считает менеджер после заказа.
  3. Регионы доставки. Только ваш регион, другие регионы. Отметьте, с какими транспортными компаниями работает конкурент.
  4. Срок формирования заказа перед отправкой.
  5. Сроки доставки.
  6. Пункты выдачи товара. Есть или нет, в каких регионах, с какими компаниями работает.
  7. Типы оплаты. Карты, наличными курьеру, банковский перевод, счет юрлицам.
  8. Оценка количества ежедневных продаж. Выяснить такое просто: делайте по два заказа в день в течение недели и посмотрите номера заказов. Ну или спросите у менеджера в задушевном разговоре.
  9. Оценка качества обратной связи. Как быстро отвечают на письма, отзваниваются, как разговаривают менеджеры и реагируют на вопросы.
  10. Фишки сайта, которые вас «зацепили». Названия разделов каталога, удобство навигации, работа с корзиной. В общем всё, что вам понравилось.
  11. Субъективная оценка качества сайта. На уровне интуиции, понравился или не понравился — по 10-балльной шкале, например.
  12. На каких площадках рекламируется. Яндекс, Гугл, баннера в соцсетях, наружка по городу. Придется помониторить популярные сайты и соцсети некоторое время.

Возможно вы дополните этот список своими вопросами, но обязательно сохраните его и обновляйте не реже одного раза в квартал.

Это исследование займет у вас где-то 2-3 недели. То, что вы соберете по конкурентам — это основа основ будущего интернет-магазина. Эта информация позволит правильно подготовить материалы для сайта, отстроится от конкурентов, определить ценовую и скидочную политику, сделать себе правильное позиционирование. Силу информации нельзя недооценивать.

Итак, у вас есть срез по конкурентам. Можно идти дальше.

Шаг 2. Отстройка от конкурентов

Проще говоря, вы должны отличаться от конкурентов в выгодную сторону. При одинаковой цене на товар покупатель выберет тот магазин, где будут расторопные менеджеры, понятная навигация по сайту, качественные фотографии и описания.

А если при всех этих преимуществах вы еще и дадите самую вкусную цену — тогда тут без вариантов, покупатель ваш.

Вот предварительный список того, на что стоит обратить внимание и на чем можно отстроиться:

  1. Цены.
  2. Ассортимент.
  3. Скорость доставки.
  4. Сервис.
  5. Дополнительные услуги.
  6. Качество сайта и контента.

Трудно быть лучшим во всём, так как это всё завязано на деньги. Будете улучшать сервис и скорость доставки — вырастут расходы на менеджмент и логистику. Поднимите планку на качество сайта и контента — дороже будет обходиться обслуживание. Захотите присутствовать во всех регионах — увеличатся расходы на рекламу. А это значит, что цены на продукцию, скорее всего, нужно будет поднимать.

Поэтому — не гонитесь за всем и сразу. Выберете себе, скажем, два направления, в которые вы хотите развиваться. Пусть это будут, например, качественный сайт и скорость доставки. Соответственно, ваше позиционирование уже можно вписать в формулу «удобно и быстро». Из того и будет исходить студия, когда вы вместе начнете делать ваш интернет-магазин — дизайнеры смогут сделать правильные акценты на ваших преимуществах.

Шаг 3. Клиенты

Простая штука: вы знаете своих покупателей в лицо, студия-разработчик имеет только примерное представление. Поэтому студии нужно ваше видение целевой аудитории — так интернет-магазин сможет «попасть» в нее наиболее точно.

Пример: у вас есть онлайн-магазин оптики. Вы знаете, что ваш самый ходовой товар — линзы. Покупают их в основном молодые люди в возрасте от 16 до 30 лет. А специфика такого товара в том, что он покупается регулярно, примерно раз в месяц-два. Располагая такими данными, студия может предложить вам решение: сделать в магазине функцию подписки на товар — каждый месяц 1-го числа магазин будет напоминать покупателям о необходимости купить линзы. А так как аудитория — молодежь, то пусть напоминания приходят на смартфон, в WhatsApp (студия подключит вам бота, который будет рассылать такие напоминания автоматически).

Конечно, это только маленький частный пример. По каким еще параметрам можно разделить аудиторию и какую ценную информацию это даст студии:

  1. Розничные покупатели — физлица, оплата по картам или при получении заказа.
  2. Розничные покупатели — юридические лица, оплата по счету.
  3. Оптовые покупатели — своя скидочная система, возможно хранение истории заказов.
  4. Дилеры — индивидуальные скидки, хранение истории заказов, возможность скачать документы из личного кабинета.

Также, например, если у вас уже отработано взаимодействие с розницей и оптом, неавторизованным пользователям можно показывать розничные цены в каталоге, а оптовикам после авторизации — оптовые или индивидуальные. Если есть система скидок от объемов, тем же розничным покупателям можно сразу выводить цены с учетом скидки. Это удобно.

Шаг 4. Наполнение каталога товаров, синхронизация остатков

Лучше заранее подумать о том, как каталог будет наполняться товарами. Нам известны три способа:

  1. Вручную. Подойдет для интернет-магазинов с небольшим количеством товаров. Нагрузка по добавлению и актуализации товаров ляжет на менеджера.
  2. Загрузка из файла. Отличается от первого способа тем, что каталог или остатки можно загрузить из специально подготовленного xls, xml или csv-файла. Описания и фотографии, скорее всего, придется вносить вручную.
  3. Интеграция с 1С возможна, если у вас уже есть 1С с правильно подготовленной базой, и ваши 1С-специалисты умеют настраивать синхронизацию с сайтом. Или есть таковые есть в студии.

Идеальный мир — у вас есть 1С, в которой товары разбиты по категориям, у товаров в отдельных полях выделены свойства: наименование, цвет, фото, размер, короткое описание, описание, производитель, артикул, остаток на складе, цена розничная, цена оптовая. В 1С это называется «товарные предложения». Точно так же это называется и в 1С-Битрикс. Остается выбрать подходящую редакцию и настроить обмен данными.

Если у вас нет 1С, но вы хотите её внедрить в ближайшее время, повремените с заказом сайта. Скорее всего, вы не успеете это сделать к концу верстки дизайна и проект придется замораживать. У некоторых студий в договоре прописаны штрафы за такую заморозку-разморозку. И в любом случае проект растянется на неопределенный срок. Поэтому сначала разбираетесь с 1С — потом идете за сайтом.

На этом же шаге подумайте, сможете ли вы на сайте всегда выводить актуальные остатки по товарным позициям. Это важно для того, чтобы продавать с сайта по предоплате.

Пример: посетитель в течении часа собирает товар в корзину, чтобы сделать заказ. Отправляет заявку, а менеджер звонит и говорит, что такого товара уже нет в наличии и когда будет — неизвестно. Какова вероятность, что клиент вернется в такой интернет-магазин?

Поэтому очень важно знать складские остатки и оперативно синхронизировать их с сайтом. Один из вариантов — товары, которых нет в наличии, можно помечать текстом «под заказ» и при оформлении заказа разбивать корзину на две части — то, что в наличии, покупатель сможет оплатить сразу, а то, что под заказ, появится у него в «отложенных товарах». Когда товары появятся, ему придет уведомление и покупатель сможет оплатить их тоже.

Шаг 5. Способы оплаты

Есть два полярных мнения. Первое — чем больше способов оплаты, тем удобнее для покупателя и лучше для магазина. Второе — не надо давать покупателю слишком много вариантов оплаты, а то он растеряется и убежит.

По нашему опыту — оплата с множеством вариантов еще никого не испугала, поэтому вот такие рекомендуем варианты:

  1. Наличными курьеру.
  2. Наличными или по карте в пункте выдачи.
  3. Оплата по карте через сайт.
  4. Банковский перевод по квитанции.
  5. С расчетного счета организации.
  6. Наложенный платеж.
  7. SMS.

Ваша задача перед стартом работы — выбрать способы оплаты. Информация об этом нужна разработчикам для выбора агрегатора платежных систем, проектирования страниц регистрации и оформления заказа. А вам самим — для описания документооборота, регламентов доставки и работы курьеров, расходов на покупку терминалов.

Отказываясь от любой из форм оплаты, вы будете терять заказы. Но есть одна тонкость. Мы в своё время отказались от наложенного платежа, так как по факту работа с ним оказалась убыточной. Несмотря на большое количество заказов, пришлось его отменить.

Еще один момент. Любая онлайн-оплата обойдется вам в 2-5% от стоимости платежа. Учитывайте это при формировании розничных цен и цен на доставку.

Шаг 6. Менеджер интернет-магазина

Работа с интернет-магазином не ограничивается одним лишь получением денег на расчетный счет и отправкой товара покупателем. Чтобы интернет-магазин нормально функционировал, нужно иметь многофункционального человека, в обязанности которого будут входить:

  1. Ответы на звонки по телефону и электронные письма.
  2. Обработка заказов, информирование покупателей о статусах заказа.
  3. Взаимодействие со службой технической поддержки сайта.
  4. Взаимодействие с рекламным агентством.
  5. Взаимодействие со складом/поставщиком.
  6. Взаимодействие с транспортными компаниями.
  7. Ведение реестра заказов.
  8. Подготовка фото-видео контента и описаний.
  9. Наполнение каталога товаров.
  10. Упаковка посылок.
  11. Ведение групп в соцсетях, присутствие на тематических форумах.
  12. Работа с торговыми площадками.

Этот список обязанностей может быть не окончательным, но на первом этапе с этим может справиться и один человек. В дальнейшем он может стать руководителем интернет-магазина, ведь с ростом количества заказов штат придется увеличивать, новыми сотрудниками должен будет кто-то управлять. Вот вам и мотивация при приеме на работу.

Шаг 7. Подготовка контента

О важности контента для сайта в последнее время говориться много. Лучший текст о важности контента, на наш взгляд, написал Николай Белоусов, основатель интернет-магазина Madrobots.

А еще есть общеизвестные факты, что контент должен быть оригинальным, тексты должны быть написаны для покупателей, а фотографии должны быть качественными. И на восприятие сайта покупателями это влияет, и на продвижение, и на конверсию. Вобщем на всё. Контент убивает сайты. А кто виноват?

И не нужно думать, что контент «родится» сам собой во время разработки. Не родится. Его нужно готовить заранее. Лучше иметь готовый материал еще до прихода в студию. Вот вам и статья на эту тему: Как меняется работа над сайтом, если нет контента.

Теперь давайте по порядку, что нужно подготовить. Список, опять же, не окончательный:

Текстовые страницы:

  • О компании.
  • Оформление заказа.
  • Доставка.
  • Возврат.
  • Договор-оферта.
  • Скидки.
  • Контакты.

Каталог товаров:

  • Структура каталога с разделами и подразделами.
  • Текстовые описания к разделам. Будут полезны в том числе для продвижения.
  • Характеристики товаров.
  • Фотографии и видео.
  • Текстовые описания к товарам.

Если вы подготовите контент или его часть заранее, то разработчик сможет его использовать уже на этапе прототипирования. Сюрприз! Многие студии дают скидку на разработку, если заказчик приходит с готовым контентом. Пользуйтесь этим.

Шаг 8. Ценовая политика

Цены — решали всегда и будут решать. Будет хорошо, если вы заранее продумаете ценовую политику с учетом цен поставщиков и конкурентов. А именно:

  1. Розничные цены.
  2. Оптовые цены.
  3. Скидочную политику: от суммы заказа или это будет накопительная (бонусная) система.

Составьте документ с описанием ценовой политики. Этот документ в последующем поможет менеджеру магазина быстро принимать решение о размерах скидки, если это будет решающим фактором для покупателя при заказе.

Вы это знаете, но я напомню: если к Х прибавить 50%, а потом из полученной суммы вычесть 40%, то результат может быть меньше, чем первоначальный Х. Помните об этом, когда даёте скидку.

Если вы работаете с НДС, обязательно говорите про это. В нашей практике был случай, когда одно упоминание про НДС на сельхоз-запчасти увеличило поток заказов почти в полтора раза.

Шаг 9. Регионы продаж/регионы доставки

Скорость доставки и её стоимость — очень важные факторы в интернет-торговле. Идеально будет, если доставка бесплатна, осуществляется в один день в удобное для клиента время, а цена на товар при этом самая низкая на рынке. И товар отменного качества, конечно.

Однако в реальном мире придется сделать вот что:

  1. Решите, в какие регионы будете осуществлять доставку.
  2. Выясните, какие транспортные компании работают с нужными вам регионами.
  3. Изучите условия доставки каждой компании и их цены. Обратите внимание на условия, если у вас негабаритный или тяжелый груз.
  4. Если вы продаёте обувь или одежду, подумайте про возвраты по причине «товар не подошел по размеру». Некоторые компании высылают несколько размеров, покупатель примеряет и забирает понравившийся, остальные отправляются обратно.
  5. Продумайте свою ценовую политику на доставку: доставка бесплатна, доставка бесплатна от определенной суммы заказа, доставка расчитывается под каждый заказ.
  6. Решите, как уведомлять покупателя о движении заказа. Есть ли у транспортной компании такие сервисы. Как вы будете брать номер отправки. Например, «Почта России» может выдать номер трекера не сразу, а через 1-2 дня.

Результатом работы должен стать документ, описывающий условия доставки и возврата, который в дальнейшем будет использоваться в одноименном разделе на сайте.

Шаг 10. Склад и упаковка

Даже если у вас есть склад и кладовщик, или продавец в розничном отделе, который может выполнять его роль, нужно решить следующие моменты:

  1. Где брать коробки для упаковки, коробки каких размеров вам нужны для разных типов товаров, сколько они стоят.
  2. Кто и где будет упаковывать товар.
  3. Где и у кого упаковщик будет брать сопроводительные документы.
  4. Как и кто будет доставлять товар до транспортной компании.
  5. Кто и чем будет обшивать посылки, например при авиа доставке «Почты России» или EMS.
  6. Где будет располагаться склад для упаковки.
  7. Будете ли использовать фирменный скотч и сколько он стоит, или обойдетесь скотчем марки «ноунейм».
  8. Будете ли вкладывать в коробки рекламную продукцию (визитки, каталоги).

Не забывайте включать в стоимость доставки или в наценку при формировании розничных цен — стоимость тары, работу упаковщика и курьера (доставка до транспортной компании). По личному опыту — суммы там могут быть не маленькие, в некоторых случаях сжирающие всю маржу.

В результате у вас появится понимание стоимости доставки и регламент работы для сотрудника склада.

Шаг 11. Работа с заявками

В нашей практике много случаев, когда заявки с сайта приходят, но менеджеры по каким-то причинам их не отрабатывают. Просто потому, что не знают, куда они приходят. Бывает другая причина — в магазине просто нет ответственного. Поэтому заранее подготовьтесь продумать все процессы по приведенному ниже списку:

  1. Телефон для контактов (официальный телефон интернет-магазина). Лучше взять отдельный номер. Можно арендовать номер на специализированном сервисе с возможностью записи разговоров. Так вы сможете проконтролировать работу менеджера.
  2. Время работы колл-центра, рабочие дни.
  3. Официальная электронная почта интернет-магазина. Кто ответственный за проверку почты. Как часто нужно проверять почту, в какие именно периоды. Как быстро отвечать клиенту.
  4. Рабочее место менеджера интернет-магазина — стол, компьютер, программное обеспечение, телефон.
  5. Взаимодействие менеджера интернет-магазина со складом, актуализация остатков.
  6. Шаблоны/тексты писем для информирования посетителей сайта и покупателей о таких событиях:

  • Успешная регистрация на сайте.
  • Восстановление пароля.
  • Информация о заказе, номер заказа, дальнейшие действия покупателя.
  • Информация о статусах заказа: заказ получен, заказ упакован, заказ отправлен, заказ доставлен в пункт выдачи, заказ оплачен.

Некоторые письма можно объединить.

В коммерческих CMS, например в 1С-Битрикс, уже есть шаблоны таких писем, но их нужно настроить. О текстах позаботьтесь заранее. А если вы сомневаетесь «на Битриксе или не на Битриксе» — вот полезная статья: Без одного десять пунктов, почему надо соглашаться на Битрикс.

Шаг 12. Реестр заказов

Будет очень круто, если вы сможете автоматизировать работу с заказами и сумеете обходиться без бумажных документов, заполняя электронный реестр. На практике это реализовать довольно сложно, ну и сопроводительные документы все равно нужно печатать. Чтобы не запутаться в заказах, можно раскладывать их по папкам, в конце месяца отработанные заказы перемещать в архив.

Заказы по предоплате:

  • Заказ в обработке — заказ оплачен покупателем, передан на склад.
  • Заказ на складе — заказ собран, готов к отправке.
  • Заказ отправлен — заказ передан в доставку, получен номер отправления.
  • Заказ завершен — покупатель получил товар и подписал документ о получении.

Заказы по постоплате (курьер, наложенный платеж):

  • Заказ в обработке — заказ подтвержден покупателем, передан на склад.
  • Заказ на складе — заказ собран, готов к отправке.
  • Заказ отправлен — заказ передан в доставку, получен номер отправления.
  • Заказ завершен — покупатель получил товар, оплатил и подписал документ о получении.

Возвраты — заказ не получен покупателем, возвращен на склад.

Потеря/порча — потерявшиеся и испорченные в пути заказы.

Будьте аккуратны с отправкой наложенным платежом, особенно в труднодоступные районы. Может так получиться, что покупатель просто «ушел на рыбалку» и получить доставленную посылку банально некому. В этом случае вы оплатите доставку туда и обратно, а вот денег с покупателя не увидите. Да, еще и и товар получите обратно на склад только через месяца два.

Чтобы получить компенсацию у транспортной компании за потерю или порчу посылки, обязательно страхуйте отправление на полную стоимость товара, стоимость страховки включайте в стоимость доставки.

Шаг 13. Маркетинг и реклама

Пункт с одной стороны не обязательный для старта разработки, но очень критичный при формировании бюджета на развитие. Скажу проще. Когда вы запустите в полет самый прекрасный сайт в мире, нужно будет привлечь на него посетителей. А сделать это можно только с помощью рекламы, которая стоит денег.

Вы внимательно читали первый шаг и в самом последнем пункте было про исследование рекламных площадок конкурентов. Кто не понял про что этот пункт или отложил его на потом — сейчас самое время вернуться к нему. Итак, что нужно сделать.

Посмотрите на каких строчках в поисковых системах находятся сайты ваших конкурентов.

Пояснение для новичков: Если рядом со ссылкой на сайт есть слово «реклама», значит это рекламное объявление.

Если на каждом сайте и в соцсетях вы видите картинки и объявления, ведущие на сайт ваших конкурентов — это тоже результат проведения рекламной кампании. Да-да, именно кАмпании. А это значит, что и вам придется тратить деньги на рекламу. И чем больше рекламных мест занято, тем больше в вашей сфере конкурентов. А это значит, что до момента, пока вы наберете свою армию постоянных покупателей, вы обречены тратить на рекламу много. Иначе ваш сайт впадет в спячку и хорошо, если после пробуждения ему хватит сил преодолеть старую паутину сеошников, вылететь в окно, поцеловаться с принцем и превратиться в гордого орла. Но мы-то с вами люди взрослые и понимаем, что чудес не бывает.

Поэтому смотрите, где рекламируются конкуренты и закладывайте бюджет на рекламу. Предварительную оценку можете получить у компании, которая будет разрабатывать вам сайт. Даже можете поговорить про спецусловия.

Заключение

Вернемся к нашим жирафам — знаю, что вы по ним заскучали. В общем-то в мире электронной коммерции сегодня конкуренция ничуть не мягче той, что в «физическом мире». Поэтому интернет-магазин, не подготовленный по этим 13 пунктам, вряд ли сможет дотянуться до тех самых сочных листьев на вершине.

Ему останется довольствоваться малым. А это совсем не по-нашему.

image

Профиль
Изменить информацию о себе
Компании
Изменить информацию о компаниях и спецпредложениях
Подарки партнеров
Скидки на сервисы для бизнеса
Москва
Алтайский край
Амурская обл
Архангельская обл
Астраханская обл
Белгородская обл
Брянская обл
Владимирская обл
Волгоградская обл
Вологодская обл
Воронежская обл
Еврейская АО
Забайкальский край
Ивановская обл
Иркутская обл
Кабардино-Балкарская респ
Калининградская обл
Калужская обл
Камчатский край
Карачаево-Черкесская респ
Кемеровская обл
Кировская обл
Костромская обл
Краснодарский край
Красноярский край
Курганская обл
Курская обл
Ленинградская обл
Липецкая обл
Московская обл
Мурманская обл
Нижегородская обл
Новгородская обл
Новосибирская обл
Омская обл
Оренбургская обл
Орловская обл
Пензенская обл
Пермский край
Приморский край
Псковская обл
Респ Адыгея
Респ Алтай
Респ Башкортостан
Респ Бурятия
Респ Дагестан
Респ Карелия
Респ Коми
Респ Марий Эл
Респ Мордовия
Респ Саха
Респ Северная Осетия - Алания
Респ Татарстан
Респ Тыва (Тува)
Респ Хакасия
Ростовская обл
Рязанская обл
Самарская обл
Саратовская обл
Сахалинская обл
Свердловская обл
Смоленская обл
Ставропольский край
Тамбовская обл
Тверская обл
Томская обл
Тульская обл
Тюменская обл
Удмуртская Респ
Ульяновская обл
Хабаровский край
Ханты-Мансийский АО
Челябинская обл
Чеченская респ
Чувашская респ
Ямало-Ненецкий АО
Ярославская обл
Ваш город Москва?
Да