Поэтому очень важно знать складские остатки и оперативно синхронизировать их с сайтом. Один из вариантов — товары, которых нет в наличии, можно помечать текстом «под заказ» и при оформлении заказа разбивать корзину на две части — то, что в наличии, покупатель сможет оплатить сразу, а то, что под заказ, появится у него в «отложенных товарах». Когда товары появятся, ему придет уведомление и покупатель сможет оплатить их тоже.
Шаг 5. Способы оплаты
Есть два полярных мнения. Первое — чем больше способов оплаты, тем удобнее для покупателя и лучше для магазина. Второе — не надо давать покупателю слишком много вариантов оплаты, а то он растеряется и убежит.
По нашему опыту — оплата с множеством вариантов еще никого не испугала, поэтому вот такие рекомендуем варианты:
- Наличными курьеру.
- Наличными или по карте в пункте выдачи.
- Оплата по карте через сайт.
- Банковский перевод по квитанции.
- С расчетного счета организации.
- Наложенный платеж.
- SMS.
Ваша задача перед стартом работы — выбрать способы оплаты. Информация об этом нужна разработчикам для выбора агрегатора платежных систем, проектирования страниц регистрации и оформления заказа. А вам самим — для описания документооборота, регламентов доставки и работы курьеров, расходов на покупку терминалов.
Отказываясь от любой из форм оплаты, вы будете терять заказы. Но есть одна тонкость. Мы в своё время отказались от наложенного платежа, так как по факту работа с ним оказалась убыточной. Несмотря на большое количество заказов, пришлось его отменить.
Еще один момент. Любая онлайн-оплата обойдется вам в 2-5% от стоимости платежа. Учитывайте это при формировании розничных цен и цен на доставку.
Шаг 6. Менеджер интернет-магазина

Работа с интернет-магазином не ограничивается одним лишь получением денег на расчетный счет и отправкой товара покупателем. Чтобы интернет-магазин нормально функционировал, нужно иметь многофункционального человека, в обязанности которого будут входить:
- Ответы на звонки по телефону и электронные письма.
- Обработка заказов, информирование покупателей о статусах заказа.
- Взаимодействие со службой технической поддержки сайта.
- Взаимодействие с рекламным агентством.
- Взаимодействие со складом/поставщиком.
- Взаимодействие с транспортными компаниями.
- Ведение реестра заказов.
- Подготовка фото-видео контента и описаний.
- Наполнение каталога товаров.
- Упаковка посылок.
- Ведение групп в соцсетях, присутствие на тематических форумах.
- Работа с торговыми площадками.
Этот список обязанностей может быть не окончательным, но на первом этапе с этим может справиться и один человек. В дальнейшем он может стать руководителем интернет-магазина, ведь с ростом количества заказов штат придется увеличивать, новыми сотрудниками должен будет кто-то управлять. Вот вам и мотивация при приеме на работу.
Шаг 7. Подготовка контента
О важности контента для сайта в последнее время говориться много. Лучший текст о важности контента, на наш взгляд, написал Николай Белоусов, основатель интернет-магазина Madrobots.
А еще есть общеизвестные факты, что контент должен быть оригинальным, тексты должны быть написаны для покупателей, а фотографии должны быть качественными. И на восприятие сайта покупателями это влияет, и на продвижение, и на конверсию. Вобщем на всё. Контент убивает сайты. А кто виноват?
И не нужно думать, что контент «родится» сам собой во время разработки. Не родится. Его нужно готовить заранее. Лучше иметь готовый материал еще до прихода в студию. Вот вам и статья на эту тему: Как меняется работа над сайтом, если нет контента.
Теперь давайте по порядку, что нужно подготовить. Список, опять же, не окончательный:
Текстовые страницы:
- О компании.
- Оформление заказа.
- Доставка.
- Возврат.
- Договор-оферта.
- Скидки.
- Контакты.
Каталог товаров:
- Структура каталога с разделами и подразделами.
- Текстовые описания к разделам. Будут полезны в том числе для продвижения.
- Характеристики товаров.
- Фотографии и видео.
- Текстовые описания к товарам.
Если вы подготовите контент или его часть заранее, то разработчик сможет его использовать уже на этапе прототипирования. Сюрприз! Многие студии дают скидку на разработку, если заказчик приходит с готовым контентом. Пользуйтесь этим.
Шаг 8. Ценовая политика

Цены — решали всегда и будут решать. Будет хорошо, если вы заранее продумаете ценовую политику с учетом цен поставщиков и конкурентов. А именно:
- Розничные цены.
- Оптовые цены.
- Скидочную политику: от суммы заказа или это будет накопительная (бонусная) система.
Составьте документ с описанием ценовой политики. Этот документ в последующем поможет менеджеру магазина быстро принимать решение о размерах скидки, если это будет решающим фактором для покупателя при заказе.
Вы это знаете, но я напомню: если к Х прибавить 50%, а потом из полученной суммы вычесть 40%, то результат может быть меньше, чем первоначальный Х. Помните об этом, когда даёте скидку.
Если вы работаете с НДС, обязательно говорите про это. В нашей практике был случай, когда одно упоминание про НДС на сельхоз-запчасти увеличило поток заказов почти в полтора раза.
Шаг 9. Регионы продаж/регионы доставки
Скорость доставки и её стоимость — очень важные факторы в интернет-торговле. Идеально будет, если доставка бесплатна, осуществляется в один день в удобное для клиента время, а цена на товар при этом самая низкая на рынке. И товар отменного качества, конечно.
Однако в реальном мире придется сделать вот что:
- Решите, в какие регионы будете осуществлять доставку.
- Выясните, какие транспортные компании работают с нужными вам регионами.
- Изучите условия доставки каждой компании и их цены. Обратите внимание на условия, если у вас негабаритный или тяжелый груз.
- Если вы продаёте обувь или одежду, подумайте про возвраты по причине «товар не подошел по размеру». Некоторые компании высылают несколько размеров, покупатель примеряет и забирает понравившийся, остальные отправляются обратно.
- Продумайте свою ценовую политику на доставку: доставка бесплатна, доставка бесплатна от определенной суммы заказа, доставка расчитывается под каждый заказ.
- Решите, как уведомлять покупателя о движении заказа. Есть ли у транспортной компании такие сервисы. Как вы будете брать номер отправки. Например, «Почта России» может выдать номер трекера не сразу, а через 1-2 дня.
Результатом работы должен стать документ, описывающий условия доставки и возврата, который в дальнейшем будет использоваться в одноименном разделе на сайте.
Шаг 10. Склад и упаковка
Даже если у вас есть склад и кладовщик, или продавец в розничном отделе, который может выполнять его роль, нужно решить следующие моменты:
- Где брать коробки для упаковки, коробки каких размеров вам нужны для разных типов товаров, сколько они стоят.
- Кто и где будет упаковывать товар.
- Где и у кого упаковщик будет брать сопроводительные документы.
- Как и кто будет доставлять товар до транспортной компании.
- Кто и чем будет обшивать посылки, например при авиа доставке «Почты России» или EMS.
- Где будет располагаться склад для упаковки.
- Будете ли использовать фирменный скотч и сколько он стоит, или обойдетесь скотчем марки «ноунейм».
- Будете ли вкладывать в коробки рекламную продукцию (визитки, каталоги).
Не забывайте включать в стоимость доставки или в наценку при формировании розничных цен — стоимость тары, работу упаковщика и курьера (доставка до транспортной компании). По личному опыту — суммы там могут быть не маленькие, в некоторых случаях сжирающие всю маржу.
В результате у вас появится понимание стоимости доставки и регламент работы для сотрудника склада.
Шаг 11. Работа с заявками

В нашей практике много случаев, когда заявки с сайта приходят, но менеджеры по каким-то причинам их не отрабатывают. Просто потому, что не знают, куда они приходят. Бывает другая причина — в магазине просто нет ответственного. Поэтому заранее подготовьтесь продумать все процессы по приведенному ниже списку:
- Телефон для контактов (официальный телефон интернет-магазина). Лучше взять отдельный номер. Можно арендовать номер на специализированном сервисе с возможностью записи разговоров. Так вы сможете проконтролировать работу менеджера.
- Время работы колл-центра, рабочие дни.
- Официальная электронная почта интернет-магазина. Кто ответственный за проверку почты. Как часто нужно проверять почту, в какие именно периоды. Как быстро отвечать клиенту.
- Рабочее место менеджера интернет-магазина — стол, компьютер, программное обеспечение, телефон.
- Взаимодействие менеджера интернет-магазина со складом, актуализация остатков.
- Шаблоны/тексты писем для информирования посетителей сайта и покупателей о таких событиях:
- Успешная регистрация на сайте.
- Восстановление пароля.
- Информация о заказе, номер заказа, дальнейшие действия покупателя.
- Информация о статусах заказа: заказ получен, заказ упакован, заказ отправлен, заказ доставлен в пункт выдачи, заказ оплачен.
Некоторые письма можно объединить.
В коммерческих CMS, например в 1С-Битрикс, уже есть шаблоны таких писем, но их нужно настроить. О текстах позаботьтесь заранее. А если вы сомневаетесь «на Битриксе или не на Битриксе» — вот полезная статья: Без одного десять пунктов, почему надо соглашаться на Битрикс.
Шаг 12. Реестр заказов
Будет очень круто, если вы сможете автоматизировать работу с заказами и сумеете обходиться без бумажных документов, заполняя электронный реестр. На практике это реализовать довольно сложно, ну и сопроводительные документы все равно нужно печатать. Чтобы не запутаться в заказах, можно раскладывать их по папкам, в конце месяца отработанные заказы перемещать в архив.
Заказы по предоплате:
- Заказ в обработке — заказ оплачен покупателем, передан на склад.
- Заказ на складе — заказ собран, готов к отправке.
- Заказ отправлен — заказ передан в доставку, получен номер отправления.
- Заказ завершен — покупатель получил товар и подписал документ о получении.
Заказы по постоплате (курьер, наложенный платеж):
- Заказ в обработке — заказ подтвержден покупателем, передан на склад.
- Заказ на складе — заказ собран, готов к отправке.
- Заказ отправлен — заказ передан в доставку, получен номер отправления.
- Заказ завершен — покупатель получил товар, оплатил и подписал документ о получении.
Возвраты — заказ не получен покупателем, возвращен на склад.
Потеря/порча — потерявшиеся и испорченные в пути заказы.
Будьте аккуратны с отправкой наложенным платежом, особенно в труднодоступные районы. Может так получиться, что покупатель просто «ушел на рыбалку» и получить доставленную посылку банально некому. В этом случае вы оплатите доставку туда и обратно, а вот денег с покупателя не увидите. Да, еще и и товар получите обратно на склад только через месяца два.
Чтобы получить компенсацию у транспортной компании за потерю или порчу посылки, обязательно страхуйте отправление на полную стоимость товара, стоимость страховки включайте в стоимость доставки.
Шаг 13. Маркетинг и реклама
Пункт с одной стороны не обязательный для старта разработки, но очень критичный при формировании бюджета на развитие. Скажу проще. Когда вы запустите в полет самый прекрасный сайт в мире, нужно будет привлечь на него посетителей. А сделать это можно только с помощью рекламы, которая стоит денег.
Вы внимательно читали первый шаг и в самом последнем пункте было про исследование рекламных площадок конкурентов. Кто не понял про что этот пункт или отложил его на потом — сейчас самое время вернуться к нему. Итак, что нужно сделать.
Посмотрите на каких строчках в поисковых системах находятся сайты ваших конкурентов.