Клуб Клиентов Альфа-Банка
Партия еды: я не знаю как работать не в кризис
4 недели назад
21773
0
«Партия еды» — сервис доставки продуктов и рецептов на 5 ужинов. Каждое воскресенье клиенты получают коробку с свежими, охлажденными и расфасованными по дням недели продуктами. Каждое блюдо готовится не больше 30 минут по фоторецепту.
«Партия еды» — сервис доставки продуктов и рецептов на 5 ужинов. Каждое воскресенье клиенты получают коробку с свежими, охлажденными и расфасованными по дням недели продуктами. Каждое блюдо готовится не больше 30 минут по фоторецепту.
Блог автора: Mikeperegudov.ru, Сайт: Partiyaedi.ru, Фейсбук, ВК
Я не знаю, как работать НЕ в кризис
Моей компании полгода. Запрет на ввоз продуктов из США и Европы ввели 14 августа — за три дня до нашей первой доставки. Несколько месяцев подготовки, планирования, закупок — и вдруг санкции. Перца нет, мясо взлетело, на складах бардак… Дальше хуже: к концу года из-за курса резко выросли цены на продукты у поставщиков. Кажется, сферу общепита кризис затронул сильнее остальных.Мы запускались, когда другие подобные сервисы закрывались или терпели убытки (стартап «Радость приготовления» закрылся спустя месяц после нашего запуска, его основательница написала об этом любопытную статью. Знакомые, увидев меня, первым делом сочувствовали: «Ну как вы, держитесь еще?»
Тем не менее, у нас все на удивление хорошо. Вот наш понедельный график роста выручки с момента запуска:
За пять полных месяцев мы выросли в пять раз. Текущая неделя (26 января — 1 февраля) снова рекордная. Обрабатываем больше 1000 заказов в месяц, генерируем выручку в месяц больше трех миллионов, вышли на точку безубыточности.
То есть можно сказать, у нас получилось. Я оглянулся назад и постарался выделить факторы, оказавшие, как мне кажется, наибольшее позитивное влияние на наше развитие.
Продажи
Нет ничего важнее.
Большинство интернет-магазинов делают сайт и ждут, когда через него пойдут заказы. В лучшем случае, гонят трафик или оптимизируют какие-то «рюшки» в дизайне. Мы поступили принципиально иначе — наш подход больше похож на продажи в b2b, чем в ecommerce. Точнее у нас получился гибрид. Мы генерируем поток лидов и активно продаем. У нас не операторы колл-центра, а полноценный классический отдел продаж. Сайт — просто один из наших каналов, а не единственный способ оформить заказ (кстати, до недавнего времени не самый крупный канал).
Одна подруга, у которой небольшой интернет-магазин, пожаловалась мне, что не получает заказы с сайта (хотя он у нее красивый) и попросила совет. Я спросил: сколько подписчиков в твоей группе Вконтакте? Говорит: 700. Я сказал: «Все они вступили в твою группу. Ты или твой сотрудник написали личное сообщение хотя бы одному из них? Вы пробовали общаться, знакомиться, пытались им продать лично? Нет, ей не приходило это в голову. У нее 700 горячих лидов под рукой, а она сидит и жалуется на отсутствие заказов.
В нашей группе «Вконтакте» 10 000 человек. Каждый (!!!) из них получил минимум одно сообщение от нашего менеджера. Каждый занесен в CRM.
Красивый сайт — это важно. Но первые два миллиона мы заработали до того, как запустили хоть какой-то сайт. Просто выкладывали на домене меню в pdf, дублировали его в соц. сети и продавали. Это сила продаж.
Повторные продажи
Важнее продаж только повторные продажи. Не уделять им внимание — преступление против бизнеса. Мы намертво вцепляемся в клиентов, если они сделали хоть один заказ. Им, кстати, это нравится.
Мы разработали стратегию дружбы с клиентами, которую описали фразой: «Мы дружим не потому что продаем, а продаем потому что дружим». Идея в том, чтобы оказывать лучший сервис. Но в основе лежат не лозунги, а технологии. Если конкретно — CRM, без которой эффективные повторные продажи невозможны в принципе.
Мы собираем всю возможную информацию о клиентах (дни рождения, имена и количество членов семьи, хобби и т.п.), записываем все разговоры, тщательно ведем карточки клиентов — всегда видно, на чем закончен предыдущий разговор. У нас хорошие менеджеры по цене выше рынка, зато нет текучки: каждый менеджер месяцами выстраивает отношения со своими клиентов. Со временем это реально становится дружбой. Это не красивые слова, а конкретная бизнес-стратегия.
Еще мы общаемся с клиентами там, где им удобно: по телефону, емейлами и смсками, во всех социальных сетях. И в любое время: большую часть продаж мы оформляем после окончания стандартного рабочего дня, некоторые поздно ночью. Менеджеры сами решают, в какое время им работать.
Повторные продажи поддерживает маркетинг: разработаны акции и целый ряд инструментов, стимулирующих повторные заказы. Например, недавно введена отдельная статью в бюджет маркетинга: поддержка лояльности. Мы выделяем фиксированные деньги, которые менеджеры могут потратить на подарки клиентам. Повод не обязателен, подарки могут быть любыми. У менеджера есть бюджет, он делает с ним, что хочет. Кто-то вкладывает вкусные конфеты, кто-то открытки ручной работы, кто-то билеты в театр, а кто-то именной фартук. Пока большинство компаний забывают о своих самых преданных клиентах («зачем на них время тратить, и так не отвалятся»), мы на них сосредоточены.
Продукт
У нас «Продукт» состоит из двух частей: самой коробки с продуктами и рецептами и клиентского сервиса. «Продукт» — фундамент бизнеса. Без востребованного качественного продукта не имеют смысла все описанные выше пункты (впрочем, работает и обратная зависимость).За полгода я четко понял одно: косяки не сходят с рук. Их не замять, не переждать. На них не закрыть глаза. Любая ошибка моментально влияет на выручку (особенно, если у вас много повторных продаж). Клиенты не жалуются, не устраивают сцены, ничего не доказывают. Просто перестают покупать и ты теряешь деньги. Это ужасно!
Я установил для себя правило: каждый месяц вносить изменения в продукт, видимые для клиентов. Улучшать что-то, что можно увидеть, потрогать, понюхать.
Да, настраивать внутренние процессы, оптимизировать издержки, строить инфраструктуру — это все важно для бизнеса. Но можно зарыться и не заметить, как клиенты уходят просто потому, что вы перестали постоянно думать о них. Глупо остаться с отлаженными процессами, но без клиентов, поэтому каждый месяц мы делаем что-то максимально конкретное и заметное, что улучшает наш продукт (в феврале, например, вводим десертное меню).
Автор
Михаил Перегудов
Директор компании: Партия еды
Email: m.peregudov@partiyaedi.ru Телефон: +7 (495) 2680728
Другие полезные материалы
-
Блоги о бизнесе. Ура!
48578
