ROIMED - эксперт медицинского маркетинга

Управление репутацией клиники в России. Методы и особенности

3 недели назад
3910

Когда пациент принимает решение отдать деньги за лечение, у него появляется выбор – пойти в платную клинику или же в муниципальную. У коммерческих лечебных заведений есть преимущество, так как они, обычно, лучше укомплектованы оборудованием. Чтобы быть наравне с ними, бюджетным медорганизациям необходимо обладать идеальными отзывами.

Когда пациент принимает решение отдать деньги за лечение, у него появляется выбор – пойти в платную клинику или же в муниципальную. У коммерческих лечебных заведений есть преимущество, так как они, обычно, лучше укомплектованы оборудованием. Чтобы быть наравне с ними, бюджетным медорганизациям необходимо обладать идеальными отзывами.

Имидж клиники представляет собой отсутствие информации о нарушении законов в СМИ и высокую лояльность пациентов. Хорошую репутацию ЛПУ, чаще всего разрушают заявления пациентов в различные структуры - Росздравнадзор, Роспотребнадзор, Прокуратуру, Следственный комитет и иски в суды.

О том, как избежать подпорченной репутации, говорилось на вебинаре «Как сохранить репутацию медицинской организации?», состоявшемся 20 января. 22 участника, среди них главврачи и заместители руководителей ЛПУ, узнали, как ввести в медорганизации систему защиты репутации.

Об этом слушателям рассказала кандидат юридических наук, доцент кафедры медицинского права Первого МГМУ им. И.М. Сеченова, Генеральный директор «Национального института медицинского права» Юлия Владимировна Павлова.

– Сейчас репутация медицинской организации – ценный актив, который можно сохранить только при командной работе, – считает эксперт. – Если командная работа налажена, то всё не так страшно, как пишут в СМИ и как показывает анализ судебной практики.

Большая часть вебинара была посвящена примерам из практики эксперта и других юристов. Юлия Павлова сказала, что не будет долго останавливаться на том, что не имеет практического значения. Эти знания участники смогут получить из презентации, составленной юристом.

Управление риском – задача клиники

Главное при сохранении репутации – знать круг потенциальных рисков и уметь за ними следить. В идеале – свести их к нулю. Чтобы этого добиться, необходимо поддерживать высокий уровень услуг и контролировать его.

- Внутренний контроль качества – эффективный механизм контроля рисков, - прокомментировала Юлия Павлова.

Ответственным за эту работу главному врачу лучше всего назначить одного из своих заместителей. Тот должен действовать по следующему алгоритму:

  • Прогнозировать риски.
  • Выявить риски.
  • Оценить их.
  • Принять решения и осуществить их.
  • Проконтролировать исполнение решений.
  • Распределить ответственность.
  • Минимизировать последствия.
  • Оценить результативность принятых мер.

– Если следовать такому алгоритму – это даст серьезный практический эффект, - считает эксперт. - Управление риском – это скоординированные действия по руководству и управлению организацией в отношении риска.

Выявление дефектов – важная часть рабочего процесса

Один из главных рисков клиники – дефекты медицинской помощи.

Дефект медпомощи – неоказание или некачественное оказание медицинской помощи, которое заключается:

  • во всевозможных нарушениях процессов диагностики, лечения или организации медицинской помощи;
  • в неправильном выполнении или неоказании медицинской помощи или применении стандартов медицинской помощи, клинических рекомендаций по вопросам оказания медпомощи;
  • в нарушении норм законодательства РФ, регламентирующих права граждан при оказании медицинской помощи, которые привели или могут привести к неблагоприятному исходу.

– Основная задача руководства и системы внутреннего контроля качества – иметь карту дефекта, – рассказала Юлия Павлова. – Там нужно указать все потенциальные дефекты, которые могут быть в клинике. Руководитель должен представлять, какие дефекты нужно анализировать. Необходимо назначить ответственного человека, который раз в месяц проводил анализ в этой сфере.

Дефекты бывают:

  • Лечебно-диагностические.
  • Дефекты организации медпомощи.
  • Этико-правовые (когда нарушаются права пациента в лечебно-диагностическом процессе).
  • Дефекты ведения медицинской документации.

За все перечисленное клиника может поплатиться рублём. Самое обидное, когда причиной штрафа становится неправильное ведение медицинских документов. Ведение медицинской документации в установленном порядке, а также обеспечение её учета и хранения – является обязанностью медицинской организации (п. 11, 12 ч. 1 ст. 79 Федерального закона от 21.11.2011 N323-ФЗ). Контролирующие органы при проверке смотрят на каждую запятую. Отсутствие подписи врача, неразборчивые сокращения и так далее могут стать причиной административного штрафа и даже увольнения для виновного сотрудника. В должностные обязанности любого врача входит ведение медицинской документации в установленном порядке (приказ Минздравсоцразвития России от 23.07.2010 N541н «Квалификационная характеристика по должности врач-специалист»).

Медицинские карточки пациентов – это тоже документы, и их нужно заполнять в установленном законом порядке. Есть множество анекдотов о неразборчивом почерке медиков. Необходимо помнить, что документ, где ничего нельзя понять, в случае судебных разбирательств не сможет стать доказательством или объектом экспертизы.

– Я никогда не возьмусь за дело, если медицинский документ не даёт представлений о качестве оказанной помощи или написан неразборчиво, - комментирует Юлия Павлова. - Какой бы это ни был прекрасный специалист, если он не очень ответственно относится к заполнению документации, то создаёт для клиники риски, и до него это нужно донести.

Как минимизировать риски?

Репутация медучреждения останется на высоком уровне, если оно не будет замечено в судебных процессах. Как говорится, не стоит выносить сор из избы.

– За 15-летнюю юридическую практику я поняла, что в основе иска всегда лежит конфликт, практически в любом случае можно избежать доведения дела до суда, - говорит эксперт. - Если пациент подал иск, это говорит о том, что руководитель ничего не сделал, чтобы это предотвратить. Земля слухами полнится, медперсоналу лучше объяснить пациенту, что нужно обратиться к главврачу и попробовать всё решить мирно. В клинике должен быть чёткий алгоритм работы с жалобами. Большое количество жалоб в Росздравнадзор, Прокуратуру означает, что такой механизм не налажен. Ни одна жалоба не должна выходить за границы медорганизации.

Если всё же это произошло, существует несколько способов избежать ответственности:

  • Доказать, что административного правонарушения не было.

Можно попробовать убедить суд, что обвиняемый медработник действовал в условиях крайней необходимости, и у него не было другого выхода.

  • Обосновать наличие обстоятельств малозначительности.

Попытаться доказать, что отсутствие запятой, к примеру, не могло стать причиной осложнений или угрозы жизни пациента.

  • Обосновать наличие смягчающих обстоятельств.

Суд примет к сведению характер совершенного административного правонарушения, имущественное и финансовое положение юридического лица и так далее. Наличие смягчающих обстоятельств может повлиять на размер штрафа, налагаемого за совершение административного правонарушения.

  • Доказать наличие нарушений процессуального производства.

Это один из самых частых способов, используемых юристами. Например, если протокол об административном правонарушении составлен неуполномоченным лицом, не был соблюден установленный порядок привлечения лица к административной ответственности, значит, меры административной ответственности применены незаконно.

– У надзорных органов очень высокий уровень нарушений, – пояснила Юлия Павлова. – Это помогает юристам противостоять проверяющим в суде.

Отстоять своё доброе имя клиника может, только имея активную гражданскую позицию. В большинстве случаев, в судах над медработниками действует презумпция виновности. Это значит, что сотрудники обвиняемой организации сами должны доказывать свою невиновность, если поступил иск на качество услуг и т.д.

– Обидно, когда дело проигрывается из-за того, что медицинская организация не защищает свои права, к примеру, не ходатайствует о назначении независимой экспертизы, – считает Юлия Павлова. – Это заканчивается неблагоприятными финансовыми последствиями.

Что может грозить клинике?

Если суд решит, что клиника нарушила закон, юрлицу, руководителю и виновному медработнику грозит административная и юридическая ответственность. Штрафы даже за мелкие правонарушения в этой сфере могут достигать 150 тысяч рублей, а в уголовном кодексе есть статьи, по которым медик может поплатиться своей свободой на срок до четырех лет.

– В этом году административная ответственность будет нарастать, – рассказала Юлия Павлова. – В Госдуме прошёл первое чтение законопроект, по которому КоАП будет дополняться. Там появятся такие статьи, как нарушение в сфере проведения экспертиз, диспансеризации, нарушение прав граждан.

Алгоритм управления рисками

Подытожив все вышесказанное, можно составить определённый план управления рисками для медицинской организации:

  • Прогнозирование, выявление, устранение дефектов при оказании медицинской помощи.
  • Формирование у работников мотивации к выявлению дефектов оказания медицинской помощи и постоянному совершенствованию лечебно-диагностического процесса, что предполагает формирование соответствующего морально-психологического климата в трудовом коллективе.
  • Оптимизация документооборота в медицинской организации.
  • Совершенствование внутреннего контроля качества в медицинской организации.
  • Контроль обращений (или жалоб) пациентов.
  • Попытки досудебного урегулирования споров в медицинской организации.
  • Активная позиция медицинской организации при рассмотрении дела в суде.
  • Работа над правовой грамотностью медицинских работников.
  • Страхование профессиональной ответственности медицинской организации.
image

Профиль
Изменить информацию о себе
Компании
Изменить информацию о компаниях и спецпредложениях
Подарки партнеров
Скидки на сервисы для бизнеса
Москва
Алтайский край
Амурская обл
Архангельская обл
Астраханская обл
Белгородская обл
Брянская обл
Владимирская обл
Волгоградская обл
Вологодская обл
Воронежская обл
Еврейская АО
Забайкальский край
Ивановская обл
Иркутская обл
Кабардино-Балкарская респ
Калининградская обл
Калужская обл
Камчатский край
Карачаево-Черкесская респ
Кемеровская обл
Кировская обл
Костромская обл
Краснодарский край
Красноярский край
Курганская обл
Курская обл
Ленинградская обл
Липецкая обл
Московская обл
Мурманская обл
Нижегородская обл
Новгородская обл
Новосибирская обл
Омская обл
Оренбургская обл
Орловская обл
Пензенская обл
Пермский край
Приморский край
Псковская обл
Респ Адыгея
Респ Алтай
Респ Башкортостан
Респ Бурятия
Респ Дагестан
Респ Карелия
Респ Коми
Респ Марий Эл
Респ Мордовия
Респ Саха
Респ Северная Осетия - Алания
Респ Татарстан
Респ Тыва (Тува)
Респ Хакасия
Ростовская обл
Рязанская обл
Самарская обл
Саратовская обл
Сахалинская обл
Свердловская обл
Смоленская обл
Ставропольский край
Тамбовская обл
Тверская обл
Томская обл
Тульская обл
Тюменская обл
Удмуртская Респ
Ульяновская обл
Хабаровский край
Ханты-Мансийский АО
Челябинская обл
Чеченская респ
Чувашская респ
Ямало-Ненецкий АО
Ярославская обл
Ваш город Москва?
Да